上铁12306客服班长张青青在工作。

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　　作为全国成立的首家铁路客服中心，上铁12306客服中心承担着长三角地区上海、江苏、浙江、安徽三省一市铁路客运咨询、求助和增值服务等业务。截至2019年1月22日，该中心22天累计受理电话呼入109.73万个，约占全国铁路受理求助电话的两成；人工受理服务52.3万个，接通率99.10%。其中，最高纪录为1月3日，当日电话呼入数达6.97万个，业务量较日常增加近50%。

　　春运期间，作为12306客服团队的一员，张青青不仅要在班长席处理客户服务平台接报的旅客投诉，话务席、质检席、遗失物品席、信息发布席同事转来的加急诉求也需要她快速拿出办理意见……只要旅客提出诉求，张青青便要将信息及时反映给相关部门，并在48小时内以短信通知或电话回访形式给予旅客答复，和团队里168名同事一起，守好各自1平方米的客服工作台，尽心为旅客排忧解难。

　　最多一天接500个电话，说到嗓子嘶哑

　　在1平方米左右的工作台上，摆着一部电话，一台电脑，配上纸笔、保温杯和常年随身携带的润喉糖，上铁12306客服班长张青青开始了一天的工作。

　　刚坐定，“丁零丁零”，桌上的电话就急促地响起来，张青青清了清嗓子，快速拿起电话。“你好，我有行李落车上了，快帮我找找。”电话那头的声音很是着急，张青青立即用纸笔记录好对方的乘车信息，确认无误后通过电脑系统将遗失物品工单反馈到列车长手中。不到半小时，旅客便收到了中心发来的遗失物品找回短信，放下心来，而张青青桌上的电话却一直响个不停。

　　2010年1月，即将从高校毕业的张青青陷入求职难的困境，几经波折，好不容易找到一份在火车票代售点当实习售票员的工作。同年2月份，上铁12306客服中心面向社会招聘，工作勤奋，口碑极好的张青青被推荐入职，当上了一名铁路客服代表。“你的工作是不是接接电话就可以了？很轻松嘛！”刚开始实习时，经常有熟人这样问她。“他们不知道，这工作看似简单，实际上有着不为人知的辛苦。”张青青说。

　　那时，12306客服中心刚刚成立，人员不到现在的一半，采取间休轮班制。当时，旅客拨打电话寻找遗失物品、投诉或是提出表扬，全靠一张张小纸条来记录，纸条统一回传到后台再分类解决。张青青清楚地记得那些日子，“最多一天接到过500个电话，连喝水的时间都没有，下班后耳朵还嗡嗡作响，嗓子也是哑的”。不仅如此，一天工作下来，那些用来记录旅客诉求的纸条能装满一麻袋，称一称有七八斤重。多年来，身边不少同事因为工作枯燥乏味又辛苦劳累先后辞职，人员换了一拨又一拨，但张青青咬牙坚持了下来，实习期间工作表现突出的她，在拿到毕业证后第一个被单位签约。

　　这些年，张青青几乎把整个客服中心的岗位干了个遍，对客服工作的每一个环节都了如指掌，就像是客服中心的“大管家”。“每次客服中心来了实习生，轮训到各个岗位上，有什么不明白的都来找张青青，青青呀，对这个工作思路清。”共事7年的宋佳佳这样评价张青青。工作不到两年，表现优异的张青青被提拔为客服中心班长。