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打造规范服务 激发销售积极性
宋岚
http://www.workercn.cn2017-09-09来源: 中工网-《工人日报》
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  服务不满意,免费送一箱价值60元的卓玛泉水。

  当中国石化湖北宜昌石油东山站在醒目位置打出这个标语时,不少人替张晓宇站长捏了一把汗,认为这“赌”有点儿大。张站长却信心满满地说:“我和我的员工都‘赌’得起。”标语打出了一年,加油站公开接受着监督,一箱水都没有送出去。

  张晓宇站长就是一个这样敢夸海口,又夸得起海口的人。她创下了宜昌石油3个第一:第一个高级技师,第一个获得集团公司“技术能手”称号的站长,第一个以个人名字命名的创新工作室。

  “我没有独撑一座站的能力,但我有和员工共同壮大东山站的勇气。”2010年,张晓宇通过竞聘上岗任东山站站长。她给员工打气:“只要我们团队形成合力,就没有完成不了的任务。”她将非油销售任务折算成激励任务,细化到品类,细化到天,分到班组与个人,让员工有兴趣、有信心为获得激励主动销售。利用自己多年在加油站积累的工作经验,她编写营销话术,指导员工实行差异化服务,营销的针对性更强,成功率更高。有了团队的共同努力,东山站业绩一年更比一年高,2013年底,非油年销售额达到300万元。

  站长任期满3年必须轮岗,2014年张晓宇调到了万寿桥站。该站周边社会站密集,竞争异常激烈,她在加油站推行三级客户开发维护。她将加油量、加油周期、客户喜好一一记入客户档案,按月加油量多少确定大、中、小三类客户,分别由站长、班长、加油员定期维护,客户维护效果和加油量一道纳入员工绩效考核,并和个人收入挂钩。有一次,张晓宇发现由她维护的某客户一周都没来加油。她对负责考核的班长说:“我去登门维护,如果失败,你就按政策对我处罚。”她发现该客户图油价便宜忽视油品品质才离开的,她提醒客户中石化油品经烧不坏车,在计算车辆费用时,不能只算购油“小账”,要算养车总费用的“大账”,有比较才有鉴别。没过多久,该客户如愿回到了万寿桥站。

  2015年10月,张晓宇重回东山站。“张站长,你们站的服务可赶不上从前呀。”“张站长,人手不够这班怎么排呀?”打造规范的服务,稳定员工队伍是张站长重回东山站后的两大难题。张晓宇组织开展职业化训练、“五项技能培训”提升服务质量,借助评月度销售明星,建流动红旗班组,营造“比学赶帮超”氛围。工资分配的“大锅饭”让员工队伍流失严重。她将加油站二次分配由单一的按班组分配,改为班组与个人相结合,如此“大锅”和“小灶”同开,既重团队合力又突出了个人贡献,有效激发了员工销售积极性。2016年该站成品油、非油销售均再创新高,2017年成立了以“张晓宇”命名的创新工作室,东山站顺利通过了“五好”加油站验收。(宋岚)

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