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见微知著

快递柜收费博弈并非坏事

2020-05-19 07:26:30  来源:中工网-《工人日报》

  丰巢快递柜超时收费风波出现转机。5月15日晚,丰巢发布《关于用户服务调整的说明》,将免费保管时长由12小时延长至18小时,超时后每12小时收费0.5元,3元封顶,节假日不计费,写字楼周六日(休息日)不计费。在此之前,丰巢科技被国家邮政局约谈过。(见5月17日《南京晨报》)

  致歉、承诺、妥协、补救,算是丰巢科技化解这场风波的四种态度。其致歉是承认服务还有不完善之处,与用户沟通不够;承诺是协助快递员征得用户同意后投件入柜,以尊重用户知情选择权;妥协是将用户快件免费保管时间从原来的12小时延长至18小时;补救是对已付费用户赠送一个月的会员权益。

  丰巢科技之所以态度如此转变,既与全国多个城市居民小区抵制、停用快递柜有关,也与各地有关部门、消协积极发声有关,更与被主管部门约谈有关。如今杭州、上海等地丰巢已恢复运营,这场风波似乎要画上句号了。

  但消费者是否接受调整后的服务,还有待观察,比如,一些消费者希望免费存放时间能延长到24小时,快递员能否做到征得用户同意后再投件入柜等。这不仅需要相关快递柜公司做好协助工作,而且需要快递企业落实主体责任,有关部门加强监管。

  无疑,发生此次风波,涉事企业首先要反思。无论是承认服务不完善、与用户沟通不够,还是主管部门要求其主动承担社会责任,着手研究解决方案,调整完善收费机制,回应用户合理诉求,相关企业都应吸取教训。试想,如果其早就熟谙这些经营之道,或许不至于陷入今天的局面。

  其次,同类企业要自省。并非只有丰巢快递柜一家存在苛刻的“超时收费”政策。据相关报道,福建厦门、甘肃兰州等地的智能快递柜也存在免费保管时长过短、收费过高,甚至同一企业同城费率不一致的情况,这类快递柜收费是否也应调整?

  其三,小区物业须对服务存在的问题自查自纠。快递柜是小区基本公共服务设施,如果小区可以自建快递柜,满足业主存放快件之需,那么就不需要第三方企业进场。比如在江苏南京等地的一些小区里,物业自建快递柜已经运行四五年,受到业主、快递员一致好评。同时,如果一开始就能按照业主诉求与丰巢谈判,合理收取进场费,或许就不会出现今天的收费风波。

  此外,这场风波对监管者也是一种提醒。只有严格落实《智能快件箱寄递服务管理办法》,加强对快递企业、快递人员的监管,才能保障用户知情权、选择权。同时,如果把快递柜纳入小区建设规划,作为公共设施的一部分,减少快递柜的商业属性,增加公益属性,那么相关争议和纠纷或许也能避免。

  某种角度上说,这场收费风波不是坏事。既让消费者的诉求得到了部分满足、权益获得了更多保障,又倒逼相关企业进行反思与修正,还可能促使物业服务者积极为业主利益代言。智能快递柜作为一种新生事物,如何管理和运营缺少经验,摸石头过河的过程中,出现一些问题实属正常,关键是通过解决问题,厘清各方责任,完善自身,把今后的路走好、走稳。(冯海宁)

编辑:白胜利

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