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阳光的微笑 记中国工会十七大代表、阳光保险山东龙口市支公司员工刘珍

2018-12-29 14:05:27  来源:金融时报

  本报记者 孟黎 安仁

  “阳光总在风雨后 ,乌云上有晴空。珍惜所有的感动,每一份希望在你手中……”

  在采访中国工会十七大代表、阳光保险山东龙口市支公司员工刘珍后,想起这个80后女孩,记者耳畔总回荡起这首歌。

  刘珍的笑很灿烂,笑弯了眉毛,露出一排洁白的牙齿。在朋友、同事、客户眼中,在生活中,在工作中,她都是“最美阳光女孩”。而走近刘珍,听了她的故事,才知道这个明媚笑容后,不是事事如意,而是付出与担当。对于刘珍,微笑,是一种美丽的语言;微笑,更是一种有力的武器。

  一个女孩的执著坚守:我对阳光有感情,我一定要坚持下去

  2008年,是一个特殊年份。

  这一年,北京奥运会举办。

  这一年岁末,“首届中国保险文化与品牌创新论坛暨第三届中国保险创新大奖颁奖典礼”在北京举行。阳光保险一举夺得“年度最佳企业文化大奖”。主办方对阳光保险的评价是:速度制胜,文化致远。

  这一年5月的一个普通日子,刘珍开始了与阳光保险的缘分。当时面临择业的她,看到一则广告上写着“分担风雨,共享阳光”,“心中一股暖流升腾,有怦然心动之感”,回忆“初相识”,那份感动,刘珍至今记忆犹新。阳关保险的企业文化,契合了刘珍对未来职业的梦想与追求——这是她心中保险行业的样子。

  进入阳光保险山东龙口市支公司,刘珍开始保险人生,但遇到的却并不是“阳光”。2009年,行业变革加剧,车险市场竞争日趋激烈,支公司也面临开业来最大的压力和挑战。龙口支公司经理王丽杰告诉记者,在最困难的日子,刘珍不仅要迎接客户,办理业务,还时常勘察现场,做理赔。面对客户诉求和诸多困难,刘珍始终面带微笑,耐着性子,认真听取客户意见,整理缺失材料,耐心解释,安抚客户情绪。

  “客户永远是上帝!要换位思考,客户的态度反映了他们的诉求没有实现,而作为当时唯一直面客户的人,有义务、有责任去承担并化解矛盾”,刘珍坦陈当时心境。在这种信念支撑下,最终这些赔案全部得到解决,没有出现一分一毫差错,客户也逐渐由不理解变为理解,更有客户被她的耐心和真诚感动,主动到公司续保。

  回忆起那段岁月,刘珍的微笑,依旧云淡风轻。

  古语云:“千淘万漉虽辛苦,吹尽狂沙始到金。” 也正是那段艰苦岁月,锻造了刘珍保险业务的“十八般武艺”:真正掌握“一条龙”服务的门道——联系客户、出保单、收取保费、勘察现场、理赔……

  一个综合柜员的“工作圣经”:真诚、爱心、勇气与智慧

  “有什么不懂的业务,问刘珍;有什么处理不好的业务,找刘珍!”始终面带柔和微笑的刘珍,被同事亲切地称为“龙口阳光的天使”。天使拥有出众的智力和巨大的力量,在同事们的讲述中,刘珍这个“所有业务都会做的全能业务天使”,是在服务客户中,是在攻坚克难中,一点一滴“炼成”的。

  漆黑山路中,有刘珍奔波的身影。2008年,龙口支公司开展了“学平险”业务,主要客户是农村地区中小学生,这项业务社会影响很大。因为承保了疾病和意外,出险频次较高。学生家长以农村居多,交通不方便,再加上对理赔手续不甚了解。当有学生出险后,刘珍要到学生家中做调查,并协助学生家长办理理赔相关手续。即使困难多多,刘珍没有退缩,这些农村娃娃能否顺利投保、理赔是她最担心的事。由于白天公司只有刘珍一人,不能关门,调查工作只能安排到晚上。夜晚山路曲折,甚至坑洼泥泞,没有路灯,只有零星狗叫声和天空点点繁星相伴。去过最远地方距离市区20多公里,有时山路偏远难找不敢走,她就拉上当时还是男友的丈夫陪她同去。有一次,下班后出发,走着走着,路遇送葬队伍。至今,回忆起那个场景,刘珍都觉得不寒而栗。

  当费劲周折、披星戴月赶到农村学生家中,学生家长淳朴的话语一直温暖着刘珍的心。“这交通不便,我们进城一趟都不容易,没想到,你真的会来。谢谢!谢谢!”一来二去,她与很多学生家长成了好友。常有学生家长特地从村里乘公交,来龙口支公司,就为了看看刘珍。

  遇到问题时,有刘珍真诚的道歉。有一次,同事急匆匆找到刘珍求助处理一个客户投诉。了解到客户投诉是因为工作失误导致的之后,刘珍主动把事情揽了过来。她拨通了客户电话,连声说:“对不起,是我工作的疏忽。”随后,刘珍往返20多公里,上门解释。一次不行就两次,两次不行,就三次;三次不行,就四次。刘珍的真诚,终于打动了客户,这场小波澜成功化解。谈起这件事情,刘珍说:“我必须说是我的错误,也必须用实际行动让客户谅解。”在日常工作中,只要有客户不满意的地方,只要客户提出要求,不管多晚,她都会为客户处理到满意。以客户为本,是植入刘珍心灵的信念。

  每个岗位上,都有刘珍的付出。对同事们的赞誉,刘珍只莞尔一笑说:“公司需要我干什么,我就去干什么。”虽然工作岗位职责固定,但对工作热情却无边界。刘珍从来都不说哪些不是自己的工作,哪些无需承担责任,能做到的,她都主动去做。近年来,龙口支公司在不断壮大,如今已发展成为30多人团队。“刘珍是我们共同的师父”,刘珍的同事杜红霞告诉记者,“她手把手教我们,毫无保留”。

  在采访中,记者深切感受到,刘珍传递的不仅是技术,还有真诚、爱心、敬业的职业精神。这一切,已在龙口支公司蔚然成风。

  “宝剑锋从磨砺出,梅花香自苦寒来”。在刘珍的坚守和带动下,龙口支公司不仅度过了难关,而今更是大放异彩,先后被上级公司授予“优秀团队”“先进集体”“百强机构”等荣誉称号。刘珍也多次获得“烟台中支先进工作者和优秀员工”称号,并被阳光保险集团授予“三八巾帼标兵”先进个人、“最美阳光妈妈”的荣誉称号。

  十年坚守岗位的力量源泉:是同事给了我温暖,是客户给我最大信心

  凭着踏实工作态度、娴熟专业技能和对同事满腔热情,刘珍引起了上级公司关注,烟台中支多次想调到她中支工作,但她却说:“龙口需要我,我也离不开这块培育我的土壤。是同事给了我温暖,是客户给我最大的信心。”

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编辑:白胜利

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